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3 Estatégias de Customer Success

3 Estatégias de Customer Success

Customer Success (sucesso do cliente) é uma estratégia que surgiu com as empresas para manter seus clientes por mais tempo e assim reter mais receita. É comprovado que empresas que possuem fortes estratégias de Customer Success conseguem maiores receitas e crescem rapidamente.

 

Pesquisas apontam que a diferença de custo entre conquistar um novo cliente e reter um cliente antigo, segundo algumas indicações de mercado é de até 7x.

 

Para cada tipo e tamanho de negócio, existem diferentes ações de Customer Success. Por exemplo, o Customer Success no Netflix vai ser um analista de dados, ele vai ter pouco contato com os clientes, enquanto um gerente de sucesso do cliente de uma empresa que tem ticket altíssimo provavelmente vai ter muitas interações com o cliente. Jantar, almoço, viajar para visitar. Porém, existem algumas dicas para Implementar Customer Success que se aplicam de forma mais geral:

 

1. Acompanhar todo o ciclo de vida do Cliente:

Na medida do possível, o ideal é que todos os seus clientes recebam atendimento personalizado. Nada pior do que ser atendido sempre por uma pessoa diferente, que não sabe quem você é e que problemas anteriores você teve. Um dos grande objetivos do Gerente de Sucesso do Cliente é ser a personificação da empresa/produto. Por isso ele acompanha o cliente em todas etapas: implementação, uso, treinamento, suporte, etc. Assim ele não só sabe todos os problemas e necessidades ao atender o cliente, ele torna-se um amigo confiável.

 

2. Ações Pró – Ativas

O Gerente de Sucesso do Cliente não espera o cliente trazer um problema, ele antecipa. Mais do que isso, ele entra em contato pró-ativamente com o interesse genuíno de ajudar. Como diz o ditado popular: um cliente feliz falará da sua empresa para 10 amigos. Um cliente insatisfeito falará para 100.

 

3. Implantação a 4 mãos

O início do uso de um produto ou utilização de um produto é um momento crítico para o cliente e para o engajamento que ele terá. É importante nesse momento se mostrar presente para sanar qualquer dúvida que possa surgir nesse momento. É mais estratégico prestar suporte para seu cliente nesse momento do que esperar que ele tenha dificuldades e contactá-los por isso.

 

 

Gostou das nossas dicas sobre como Implementar Customer Success?

Ana Uriarte
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